 A klasszikus ügyfélszolgálat szerepe az elmúlt 5-6 évben jelentős változáson ment keresztül.
A profitorientált szolgáltató vállalatok többsége időben felismerte, hogy az ügyfelek megtartása a jövőbeli sikerek záloga, és a versenyképesség kulcsa. Ezért különös gondot kell fordítani az ügyfelek elégedettségére, a megfelelő kommunikációra, a problémák gyors, szakszerű megol- dására, az ügyfelek igényeihez igazodó szolgáltatások nyújtására, hiszen a szolgáltatóiparban ez a termék része, amit az ügyfél megvásárol.
Másik tény, ami miatt az e területen dolgozó munkatársak szerepe felértékelődött, hogy az ügyfélszolgálatok értéke- sítési csatornaként is funkcionálnak, hiszen direkt kapcsolatban vannak, közvetlenül érintkeznek a szolgálta- tást igénybevevő ügyfelekkel.
A munkatársak képviselik a céget, feladatuk a cég iránti bizalom, illetve a cég presztizsének, piaci pozitív meg- ítélésének növelése, még akkor is, ha nehéz ügyfelekkel, vagy problémás szituációkkal találkoznak.
|
Ezért különösen fontos a megfelelő kommunikációs stílus alkalmazása, az ügyfelek számára elégedettséget ered- ményező információáramlás biztosítása.
Az ügyfélközpontú kommunikációs tréning során az ügyfélszolgálati munkatársak e készségüket fejlesztik elméleti és gyakorlati ismereteket szerezve a kommu- nikáció, kérdezéstechnika, telefonos és személyes kommunikáció, problémakezelés témaköreit felölelve.
A tréning célja:
Az ügyfelekkel direkt kapcsolatban lévő munkatársak kommunikációs készségeinek javítása, amely hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez.
Olyan kommunikációs technikák elsajátítása, amelyek segítik a kommunikációs hibák kiküszöbölését, és az ügyfelek igényeire épülő szolgáltatások értékesítését, problémáik magas színvonalon történő kezelését. |
